A Ouvidoria é o canal de comunicação principal entre os usuários e a Agência. Essa ferramenta permite um diálogo aberto do cidadão com a Agência Reguladora. Permite também o controle de qualidade dos serviços públicos, através das sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias recebidas dos usuários. Depois de receber as manifestações, a ouvidoria faz uma análise delas e as encaminha para as áreas responsáveis. Além disso, a partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias e propor mudanças

A Ouvidoria da ARSEP atua em segunda instância de atendimento, orientando quanto aos direitos e deveres do usuário e como agente da melhoria de produtos e serviços oferecidos.

Toda e qualquer reclamação deve ser dirigida a concessionária prestadora dos Serviços Públicos mediante protocolo. E em caso de falta de solução o usuário deve se dirigir com o protocolo e formular sua reclamação na ouvidoria ARSEP.

Cabe ainda ressaltar que a Ouvidoria da Agência, recebe também manifestações em relação ao seu próprio serviço, prestado.